Reklamační řád
Obchodní společnosti: Choco Loves Coffee s.r.o.
IČ: 04291166
DIČ: CZ04291166
se sídlem: Jugoslávská 662/27, 120 00, Praha-Vinohrady
zapsané u Městského soudu v Praze pod spisovou značkou C 242765.
kontaktní údaje:
email: info@chocolovescoffee.cz
telefon: +420 224 284 325
chocolovescoffee.cz
pro prodej zboží prostřednictvím internetového obchodu umístěného na adrese: chocolovescoffee.cz
1. Úvodní část
1.1. Tento reklamační řád platí pro zboží dodávané společností: Choco Loves Coffee s.r.o, se sídlem: Jugoslávská 662/27, 120 00, Praha-Vinohrady zapsané u Městského soudu v Praze pod spisovou značkou C 242765 (dále jen „prodávající“ a/nebo „Choco Loves Coffee“ a/nebo také „my“).
1.2. Tento reklamační řád tvoří nedílnou součást obchodních podmínek (dále jen “OP”) společnosti Choco Loves Coffee s.r.o. pro internetový obchod dostupný na chocolovescoffee.cz.
1.3. Reklamační řád se vztahuje k prodávajícímu a fyzické osobě, která s prodávajícím uzavírá kupní smlouvu mimo svou podnikatelskou činnost (dále jen „zákazník“ nebo „kupující“).
1.4. Reklamační řád se použije pro úpravu práv a povinností při uplatňování práv z vadného plnění u prodeje zboží mezi prodávajícím a kupujícím, včetně práv z případné smluvní záruky. Reklamační řád dále informuje kupujícího o podmínkách, způsobu a možnostech uplatnění reklamace vadného či jinak poškozeného zboží. Práva a povinnosti stran jsou v souladu se zákonem č. 89/2012 Sb. občanského zákoníku (dále jen “občanský zákoník”) a zákonem č. 634/1992 Sb. o ochraně spotřebitele, ve znění pozdějších předpisů. Pro případ, že se jedná o práva ze smluvní záruky, řídí se vzniklé vztahy konkrétními záručními podmínkami.
2. Odpovědnost prodávajícího za vady zboží
2.1. Prodávající odpovídá kupujícímu, že zboží při převzetí nemá vady. Prodávající odpovídá kupujícímu, že v době, kdy kupující zboží převzal:
má zboží vlastnosti, které si strany ujednaly, a chybí-li ujednání, má takové vlastnosti, které prodávající nebo výrobce popsal nebo které kupující očekával s ohledem na povahu zboží a na základě reklamy jimi prováděné,
se zboží hodí k účelu, který pro jeho použití prodávající uvádí nebo ke kterému se zboží tohoto druhu obvykle používá,
zboží odpovídá jakostí nebo provedením smluvenému vzorku nebo předloze, byla-li jakost nebo provedení určeno podle smluveného vzorku nebo předlohy,
je zboží v odpovídajícím množství, míře nebo hmotnosti a
zboží vyhovuje požadavkům právních předpisů.
2.2. Projeví-li se vada v průběhu 12 měsíců od převzetí zboží kupujícím, má se za to, že zboží bylo vadné již při převzetí, neprokáže-li prodávající jinak. Kupující je oprávněn uplatnit právo z vady, která se vyskytne u spotřební-ho zboží v době 24 měsíců od převzetí. Toto ustanovení se nepoužije v případě:
je-li vada na zboží v době převzetí a pro takovou vadu je sjednána sleva z kupní ceny,
vada vznikla na zboží opotřebením způsobeným obvyklým užíváním, nebo vyplývá-li to z povahy zboží,
je způsobena zákazníkem a vznikla nesprávným užíváním, skladováním, nesprávnou údržbou, zásahem zákazníka či mechanickým poškozením, to vše v podmínkách, které neodpovídají svou teplotou, prašností, vlhkostí, jinými vlivy prostředí a je takto přímo námi nebo výrobcem určeno (zpravidla na etiketě zboží), nebo to vyplývá z právních předpisů,
zboží, které bylo zákazníkem upraveno a vznikla-li vada v důsledku této úpravy,
používáním zboží v podmínkách, které neodpovídají svou teplotou, prašností, vlhkostí, chemickými a mechanickými vlivy prostředí, které je přímo prodávajícím nebo výrobcem určeno, anebo vyplývá z právních předpisů,
vada vznikla v důsledku vnější události mimo vliv prodávajícího (např. živelná událost).
2.3. Kupující nemá právo zboží vrátit zejména, že se jedná o tyto případy:
balené potraviny, které není možné z hygienických důvodů znovu použít nebo u již použitého zboží (např. poškodí-li zákazník ochranný obal zboží nebo poruší-li bezpečnostní uzávěr nebo může-li dojít k jiné kontaminaci zboží);
jiné zboží, kde je zboží opatřeno hygienickým či jiným utěsněným obalem a z hygienických či zdravotních důvodů jej není možné vracet (např. pokud bude kartáček vyjmut z hygienického, utěsněného obalu);
pokud bylo námi dodané zboží nenávratně smíseno s jiným zbožím;
zboží, které bylo upraveno podle přání zákazníka.
3. Práva a povinnosti zákazníka související s převzetím zboží
3.1. Zákazník je povinen zboží při jeho převzetí zkontrolovat a přesvědčit se o jeho vlastnostech (zejména zda zákazník obdržel správný druh zboží, zda má zboží ujednanou jakost, zda zboží ve svém balení obsahuje vše, co obsahovat má).
3.2. Zákazníkovi nepřísluší práva z vadného plnění, pokud se jedná o vadu, kterou musel s vynaložením obvyklé pozornosti poznat již při uzavření kupní smlouvy nebo, pokud je zboží předáno později než při uzavření kupní smlouvy, pak přímo při jeho převzetí. Právo z vadného plnění zákazníkovi rovněž nenáleží, pokud zákazník před převzetím zboží věděl, že zboží má vadu, nebo pokud zákazník vadu sám způsobil.
4. Pokud bylo zboží poškozeno během přepravy
4.1. Kupující je povinen při převzetí zboží od dopravce zkontrolovat celistvost obalů. Pokud došlo k poškození nebo otevření obalů, má kupující povinnost tuto skutečnost okamžitě ohlásit dopravci. Při porušení obalů v míře jasně prokazující neoprávněné vniknutí do zásilky, není kupující povinen zásilku od dopravce převzít.
4.2. Pokud kupující zjistí, že byl obsah zásilky poškozen až po jejím převzetí a rozbalení, je povinen obratem po převzetí informovat Choco Loves Coffee, a to nejpozději do 5 dnů od převzetí zásilky, prostřednictvím emailu info@chocolovescoffee.cz. V příloze emailové zprávy zašle kupující vyplněný a podepsaný sken reklamačního formuláře, jehož vzor nalezne zde. Zárověň je kupující povinen zásilku uchovat včetně všech obalů a provést její fotodokumentaci tak, aby bylo zřetelně vidět poškozené zboží, výplň a obal zásilky.
4.3. Kupující bere na vědomí, že reklamace z důvodu poškození zásilky při přepravě oznámená 6. a následující den nemusí být uznána přepravcem. V důsledku pozdního oznámení kupujícího může vzniknout Choco Loves Coffee škoda z důvodu neuznání reklamace ze strany přepravce. Prodávající si vyhrazuje právo tuto škodu na kupujícím vymáhat.
4.4. Po obdržení reklamačního formuláře kontaktuje Choco Loves Coffee kupujícího ohledně dalšího postupu vyřízení reklamace.
5. Špatně zaslané zboží
5.1. Pokud zákazník obdrží jiné, než objednané zboží a to včetně nesprávného množství, barevného provedení a apod. kontaktuje Choco Loves Coffee na kontaktní emailu info@chocolovescoffee.cz. V příloze emailové zprávy zašle kupující vyplněný a podepsaný sken reklamačního formuláře, jehož vzor nalezne zde.
5.2. Po přijetí reklamačního formuláře kontaktuje prodávající zákazníka ohledně dalšího postupu vyřízení reklamace.
6. Zjištění vady zboží v době 14 dnů od jeho převzetí
6.1. Pokud kupující zjistí vadu zboží ve lhůtě 14 dnů od převzetí zboží je povinen kontaktovat prodávajícího prostřednictvím kontaktního emailu info@chocolovescoffee.cz. V příloze emailové zprávy zašle kupující vyplněný a podepsaný sken reklamačního formuláře, jehož vzor nalezne zde, nebo vyplněný a podepsaný formulář odstoupení od kupní smlouvy, jehož vzor obdržel jako přílohu obchodních podmínek v potvrzení objednávky, nebo který nalezne zde.
6.2. Po přijetí formuláře kontaktuje prodávající zákazníka ohledně dalšího postupu vyřízení reklamace, nebo odstoupení od smlouvy.
6.3. Zákazníkovi náleží právo na odstoupení od kupní smlouvy ve lhůtě 14 dnů o převzetí zboží. Zákazník je povinen vrátit zboží nepoškozené, v utěsněném nebo hygienickém obalu. Při nedodržení těchto podmínek odpovídá zákazník za snížení hodnoty zboží a z toho plynoucích důsledků.
6.4. Náklady na dopravu reklamovaného, nebo vráceného zboží zpět k prodávajícímu nese zákazník.
7. Zjištění vady zboží v době 24 měsíců od jeho převzetí
7.1. Právo z vady zboží je zákazník povinen uplatnit bez zbytečného odkladu poté, co se vada objevila. Pokud zákazník vadu neuplatní včas, nemůže z jejího důvodu odstoupit od kupní smlouvy.
7.2. Zákazník je oprávněn uplatnit právo z vady, která se u spotřebního zboží vyskytne, v době 24 měsíců od převzetí s VÝJIMKOU zboží, u něhož je na obalu, etiketě, v návodu připojenému ke zboží nebo v reklamě v souladu s jinými právními předpisy uvedena doba, po kterou lze zboží použít (tj. minimální trvanlivost/spotřebujte do), použijí se ustanovení o záruce za jakost (smluvní záruka).
7.3. Po marném uplynutí lhůty 24 měsíců a/nebo doby trvanlivosti nelze uplatnit právo z vady zboží. Pokud je to z povahy zboží možné, prodlužuje se tato lhůta o dobu, po kterou nemohl zákazník zboží používat z důvodu procesu oprávněné reklamace.
7.4. Reklamaci není možné uznat v případě, že nebyly dodrženy podmínky skladování uvedené na obalu a v důsledku čehož došlo ke zkažení výrobku, a to i přesto, že neuplynula doba 24 měsíců a/nebo doba trvanlivosti.
7.5. Zákazník bere na vědomí, že uplatnění práva z vad nelze zaměňovat s životností/trvanlivostí zboží, tj. dobou, po kterou při správném používání může zboží vydržet, vzhledem ke svému charakteru, vlastnostem, danému účelu a vezmeme-li v úvahu také rozdílnost v intenzitě jeho používání.
7.6. Pro uplatnění práv z vad zboží může kupující kontaktovat prodávající na kontaktním emailu info@chocolovescoffee.cz. V příloze emailové zprávy zašle kupující vyplněný a podepsaný sken reklamačního formuláře, jehož vzor nalezne zde.
7.7. Po přijetí reklamačního formuláře kontaktuje prodávající zákazníka ohledně dalšího postupu vyřízení reklamace, zejména pak prokázání oprávněné reklamace. Může se jednat mimo jiné o zaslání zboží na adresu: Jugoslávská 662/27, 120 00, Praha-Vinohrady, nebo poskytnutí fotografií nebo video záznamu reklamované vady. Za okamžik uplatnění reklamace se považuje okamžik, kdy prodávající obdrží od kupujícího údaje o uplatnění reklamace zboží.
7.8. Právo z vady zboží může zákazník uplatnit osobně v kamenném obchodě Choco Loves Coffee, na adrese: Jugoslávská 662/27, 120 00, Praha-Vinohrady, v provozní době 9:00-19:00 v pracovních dnech a 10:00-18:00 v sobotu. Na místě bude sepsán reklamační formulář s pověřeným zaměstnancem Choco Loves Coffee.
7.9. Zákazník je povinen uschovat reklamované zboží a předat prodávajícímu foto nebo video dokumentaci reklamované vady pro přezkum tvrzené vady. Zboží musí být navráceno prodávajícímu kompletní, nepoškozené s výjimkou reklamované vady.
7.10. Náklady na dopravu reklamovaného zboží zpět k prodávajícímu nese zákazník. V případě uznání reklamace jako oprávněné má zákazník nárok na úhradu účelně vynaložených nákladů spojených s uplatněním oprávněné reklamace. Tyto náklady jsou chápány jako nejmenší možné, nejlevnější dostupná přeprava. Žádost o úhradu těchto nákladů musí být uplatněna nejpozději do 1 měsíce od uběhnutí lhůty pro uplatnění práva z vadného plnění.
7.11. Po obdržení reklamovaného zboží bude zákazníkovi zasláno potvrzení o přijetí reklamace a jejím obsahu na zákazníkem určenou e-mailovou adresu.
8. Lhůta pro vyřízení reklamace
8.1. Občanský zákoník na uzavření procesu reklamace dává prodávajícímu maximální lhůtu 30 dnů od uplatnění práva z vad.
8.2. Zpravidla do 7 pracovních dnů po doručení potřebné dokumentace zákazníkem prodávajícímu (fotografie a dalších nezbytných údajů pro posouzení vady zboží) či doručení reklamovaného zboží zpět k prodávajícímu je provedeno bezodkladné posouzení vady a sdělení výsledku posouzení oprávněnosti reklamace zákazníkovi. Do této lhůty se nezapočítává doba potřebná k odbornému posouzení vady (např. bude z naší strany nutné, abychom požádali o součinnost našeho dodavatele či výrobce). Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena bezodkladně, nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající s kupujícím nedohodne na delší lhůtě. Marné uplynutí této lhůty se považuje za podstatné porušení smlouvy a kupující má právo od kupní smlouvy odstoupit. Za okamžik uplatnění reklamace se považuje okamžik, kdy dojde projev vůle kupujícího (uplatnění práva z vadného plnění) prodávajícímu.
8.3. V případě, že bylo reklamované zboží shledáno za vadné, je reklamační proces uzavřen nejpozději ve lhůtě 30 dnů od uplatnění práva z vad. Pověřený pracovník může v odůvodněných případech se zákazníkem dohodnout lhůtu delší. Prodávající je povinen vyžádat si od zákazníka dodání podkladů v nejkratší možné lhůtě.
8.4. V případě, že zboží nebylo shledáno jako vadné, budete zákazník informován prodávajícím o dalším postupu.
9. Způsob vyřízení reklamace
9.1. Zvolení možnosti způsobu vyřízení reklamace ze strany zákazníka je podmíněno zejména tím, zda je vadné plnění podstatným nebo nepodstatným porušením smlouvy.
9.2. V případě, že je vadné plnění podstatným porušením smlouvy, má zákazník právo na:
odstranění vady dodáním nového zboží bez vady nebo dodáním chybějícího zboží, nebo
odstranění vady opravou zboží (pokud je to z povahy zboží možné a účelné), nebo
přiměřenou slevu z kupní ceny, nebo vrácení celé částky za poškozený či nedodaný produkt;
odstoupení od smlouvy.
9.3. V případě, že je vadné plnění nepodstatným porušením smlouvy, má zákazník právo na:
odstranění vady dodáním nového zboží bez vad nebo dodáním chybějícího zboží nebo opravou zboží, anebo
přiměřenou slevu z kupní ceny.
9.4. Zákazník má povinnost sdělit prodávajícímu, jaké právo z vadného plnění si zvolil, a to při oznámení vady (vyplněním a odesláním reklamačního formuláře na email info@chocolovescoffee.cz), nebo bez zbytečného odkladu po oznámení vady. Provedenou volbu nemůže zákazník změnit bez souhlasu prodávajícího; to neplatí v případě, že bude zákazník žádat opravu vady, která se ukáže jako neopravitelná. Neodstraní-li prodávající vady v přiměřené lhůtě či oznámí-li prodávající zákazníkovi, že vady neodstraní, může zákazník požadovat místo odstranění vady přiměřenou slevu z kupní ceny, nebo může od kupní smlouvy odstoupit.
9.5. Nastane-li situace, kdy si zákazník nezvolí své právo z vadného plnění včas (podle bodu 9.4 reklamačního řádu), má práva jako při nepodstatném porušení smlouvy.
9.6. Zákazník může požadovat dodání nového zboží bez vad, pokud to není vzhledem k povaze vady nepřiměřené, ale pokud se vada týká pouze součásti zboží, může požadovat jen výměnu součásti; není-li to možné, může odstoupit od kupní smlouvy. Je-li to však vzhledem k povaze vady neúměrné, zejména lze-li vadu odstranit bez zbytečného odkladu, má právo na bezplatné odstranění vady.
9.7. Právo na dodání nového zboží, nebo výměnu součásti má zákazník i v případě odstranitelné vady, pokud nemůže zboží řádně užívat pro opakovaný výskyt vady po opravě nebo pro větší počet vad. V takovém případě má rovněž právo od kupní smlouvy odstoupit. Neodstoupí-li od kupní smlouvy nebo neuplatní-li právo na dodání nového zboží bez vad, na výměnu její součásti nebo na opravu zboží, může požadovat přiměřenou slevu.
9.8. Zákazník má právo na přiměřenou slevu i v případě, že prodávající nemůžeme dodat nové zboží bez vad, vyměnit jeho součást nebo zboží opravit, stejně i v případě, že nezjedná nápravu v přiměřené době nebo že by zjednání nápravy působilo zákazníkovi značné obtíže.
9.9. Při vyřízení reklamace dodáním nového zboží je zákazník povinen vrátit zboží původně dodané, nedohodne-li se s prodávajícím jinak. Dodání nového zboží nemůže zákazník požadovat a nemůže ani od kupní smlouvy odstoupit, nemůže-li zboží vrátit v tom stavu, v jakém ji obdržel; toto neplatí v následujících situacích:
došlo ke změně stavu v důsledku prohlídky za účelem zjištění vady zboží, nebo
zákazník použil zboží ještě před objevením vady, nebo
nezpůsobil-li zákazník nemožnost vrácení zboží v nezměněném stavu svým jednáním nebo opomenutím, nebo
prodal-li zákazník zboží ještě před objevením vady, spotřeboval-li jej, nebo pozměnil-li zboží při obvyklém použití; stalo-li se tak jen zčásti, zákazník vrátí prodávajícímu, co ještě vrátit může, a dá prodávajícímu náhradu do výše, v níž měl z použití zboží prospěch.
9.10. Právo z vadného plnění zákazníkovi nenáleží, pokud před převzetím zboží věděl, že zboží má vadu, nebo pokud vadu sám způsobil.
10. Ukončení reklamace
10.1. Po vyřízení uplatněné reklamace bude zákazník vyrozuměn o ukončení reklamace, a to prostřednictvím e-mailového kontaktu uvedeném v reklamačním formuláři, a to nejpozději do 30 dnů od započetí reklamačního procesu. V rámci vyrozumění bude zákazník vyzván k převzetí reklamovaného zboží bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů od ode dne kdy byl o jejím vyřízení informován. Při převzetí reklamovaného zboží bude zákazníkovi vydáno písemné potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, včetně potvrzení o provedení nápravy a době trvání reklamace, případně odůvodnění zamítnutí reklamace.
10.2. Pokud bylo reklamované zboží zasláno k reklamaci dopravcem, bude po jejím vyřízení automaticky zasláno na adresu zákazníka spolu s potvrzením o datu a způsobu vyřízení reklamace, včetně potvrzení o provedení nápravy a době trvání reklamace, případně odůvodnění zamítnutí reklamace.
10.3. V případě, že reklamace je uznána jako oprávněná a zákazník oprávněně požaduje jako způsob vyřízení reklamace vrácení kupní ceny, zašle prodávající zákazníkovi bezhotovostně zaplacenou kupní cenu zpět na bankovní účet, který určí zákazník v reklamačním formuláři, a to nejpozději do 10 pracovních dnů ode dne, kdy bylo zákazníkovi zasláno potvrzení o způsobu vyřízení reklamace.
10.4. Zákazník má povinnost převzít reklamované zboží nejpozději do 30 dnů ode dne, kdy byl o jejím vyřízení vyrozuměn. Po uplynutí této lhůty je prodávající oprávněn účtovat poplatek za uskladnění zboží ve smyslu § 2120 odst. 1 v souvislosti s § 2159 odst. 2 občanského zákoníku. Denní poplatek za uskladnění je účtován ve výši 10 Kč.
10.5. Pokud si zákazník nevyzvedne zboží z vyřízené reklamace do 3 měsíců ode dne, kdy byl o vyřízení informován, vyhrazuje si prodávající právo zboží prodat a výtěžek použít na úhradu skladného.
10.6. Zákazník má dále povinnost při převzetí zkontrolovat kompletnost reklamovaného zboží, zejména že zásilka se zbožím obsahuje vše, co obsahovat má. K pozdějším námitkám již nebude přihlíženo.
11. Závěrečná část
11.1. Práva zákazníka vyplývající ze zákona nejsou tímto reklamačním řádem dotčena.
11.2. Tento reklamační řád (určený pouze spotřebitelům) je platný od 1.1.2023 a ruší platnost předchozích reklamačních řádů.
